Un vol retardé de quelques heures peut vous faire rater une correspondance ou un événement important. Dès qu’un retard dépasse 3h à l’arrivée, vous pouvez avoir droit à une indemnisation au Canada, de 400 $ à 1 000 $ en fonction de la durée du retard et de la taille du transporteur.
La compagnie aérienne doit également vous offrir, après deux heures d’attente, une prise en charge comprenant des collations, des moyens de communication (appels, courriels) et l’hébergement si une nuit d’attente est requise. Ces droits à l’assistance sont essentiels et doivent être automatiquement offerts par la compagnie dès que les conditions sont remplies.
Si les raisons du retard relèvent de la compagnie (problèmes opérationnels ou commerciaux), vous pouvez également obtenir une indemnisation. En revanche, des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, urgences médicales, etc.) peuvent exonérer le transporteur de cette obligation.
La plupart des compagnies aériennes cherchent souvent à minimiser leurs responsabilités en proposant des crédits de voyage ou en invoquant des circonstances exceptionnelles pour éviter de verser une indemnisation.
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Un vol retardé n’est jamais anodin : il peut rater une correspondance, un rendez-vous d’affaires ou des vacances préparées depuis des mois. Mais la loi canadienne protège les voyageurs dans ces cas et oblige les compagnies aériennes.
Si le retard à l’arrivée est supérieur à 3 heures, vous pouvez avoir droit à une indemnisation. Son montant dépend du type de transporteur et de la durée du retard :
Les petits transporteurs (régionaux ou low cost) proposent des sommes un peu moins élevées, mais le principe est le même : plus le retard est important, plus la compensation est élevée. Ces montants sont destinés à réparer la perte de temps, le désagrément et les frais imprévus causés par le retard.
Dès que l’attente excède 2 heures, la compagnie aérienne doit vous fournir une assistance minimale :
Ces droits à l’assistance ne sont pas liés au montant de l’indemnisation : ils doivent être automatiquement proposés dès que le seuil d’attente est dépassé, sans que le passager ait à les réclamer.
L’indemnisation est due si le retard est dû à un problème de la compagnie aérienne, comme :
Dans ces situations, la compagnie doit indemniser les passagers, mais aussi réorganiser le voyage au plus vite, soit en les transférant sur le prochain vol, soit en leur offrant un autre itinéraire ou un remboursement intégral.
Certaines situations dégagent la compagnie de toute indemnisation, notamment lorsqu’elles sont hors de son contrôle. C’est :
Même dans ces situations, la compagnie reste obligée de vous assister (nourriture, communication, hébergement) et de vous faire parvenir à destination dans les meilleurs délais.
Pour être indemnisé, conservez une preuve de votre retard :
Si la compagnie ne respecte pas ses obligations, vous pouvez porter plainte auprès de l’Office des transports du Canada (OTC), qui est l’organisme de réglementation et peut obliger le transporteur à dédommager les passagers.